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Formação Atendimento ao Cliente

ID:
55688
Data:
08-09-2010
Empresa:
Pragmatik RH
País:
Portugal
Distrito:
Todo o País

Descrição da Empresa

A Pragmatik é uma empresa especializada em formação, contando com os melhores formadores do mercado.
Nossas formações são maioritariamente teórico-prática, de rápida assimilação, com vídeos apropriados e recursos digitais.

Registada há 4 anos no SAPO Emprego 0 ofertas anunciadas nos últimos 6 meses

Descrição da Formação

Descontos para estudantes e pessoas inseridas no Fundo Desemprego

“Atendimento ao Cliente – Comunicação assertiva e eficaz”


- Módulo I:

  • Introdução e apresentação da formação;
  • Objectivos:
  • A influência da voz: velocidade, tom, volume, clareza, objectividade e educação;


- Módulo II: “A comunicação eficaz”

  • Comunicação Interpessoal;
  • Assertividade;
  • Barreiras da Comunicação;
  • Postura da Comunicação;
  • O segredo da linguagem;
  • Escuta Activa e Selectiva;
  • Linguagem e Atitude Positiva.


- Módulo III: “Atendimento Presencial e Telefónico”

  • Comportamento e postura no contacto presencial com o cliente;
  • A Qualidade no atendimento: Os princípios da comunicação;
  • Liderança de Equipas de atendimento;
  • Motivação, Formação e Dinamização de equipas de atendimento;
  • A importância do Cliente para a Empresa;
  • A Qualidade do serviço ao Cliente;
  • Gestão de Expectativas;
  • Técnicas de Identificação e de Satisfação de Clientes;
  • Fidelização de Clientes;
  • Expressões a evitar no Atendimento;
  • Marketing Pessoal e Empresarial;
  • As consequências de um mau Atendimento;


- Módulo IV: “Atendimento e Técnicas de Vendas”

  • As Etapas da Venda;
  • Gestão da Relação com o Cliente;
  • Formulação de Perguntas e a procura da Concordância;
  • A criação de Necessidades e as Motivações do Cliente;
  • Cross Selling – Venda Cruzada;
  • Técnicas de Avanço;
  • Controlo de Objecções e Técnicas de Respostas;
  • Concretização e Fecho da Venda.


Módulo V: “Gestão de Reclamações e de Conflitos”

  • Lealdade e Transparência no relacionamento com o Cliente;
  • Postura perante uma Reclamação;
  • Passos efectivos de uma gestão de Reclamação;
  • Efeitos da Reclamação na Imagem da Empresa;
  • O Livro de Reclamações
  • Gestão de Conflitos;
  • Gestão da Inteligência Emocional e do Stress em situações de conflitos.


Objectivos:

-  Despontar as competências de Atendimento Presencial e Telefónico eficiente aos clientes;

-  Desenvolver especialistas de equipas para as exigências no domínio do Atendimento eficaz ao Cliente;

-  Fornecer ferramentas e competências técnicas/pedagógicas que permitam a estruturação, a motivação e a dinamização de equipas e a gestão de reclamações.

-  Conquistar a fidelização do Cliente através da Excelência no atendimento:

-  Aprender a lidar com conflitos, desenvolvendo o autocontrolo na expressão das emoções;

-  Aumento da empatia, comprometimento e cooperação.


Destinado:

  • Profissionais de Atendimento, bem como pessoas de outras ares que relacionem-se internamente, que queiram ser empreendedores e almejam alcançar a excelência no atendimento ao cliente interno e externo.


Metodologia:

Exposição dialogada com recurso ao suporte digital, dinâmicas, exercícios e filmes didácticos.

Data da Formação

27-09-2010

Duração do Curso

20h

Certificação

Certificado Participação

Preço

85€

Oferta

Certificado

Local do Curso

Torre da Marinha - Seixal

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