Todos os profissionais que exercem funções de atendimento ao público já passaram, provavelmente, por situações de conflito no relacionamento com clientes. Saber lidar com este tipo de situações é uma ferramenta essencial para sobreviver ao desgaste que estas tensões provocam e, simultaneamente, conseguir manter clientes. Afinal, um cliente insatisfeito não tem necessariamente de ser um cliente perdido!
Sugerimos-lhe algumas dicas para gerir a tensão no trabalho.
- Por vezes, a abordagem passiva é mesmo a melhor. Afinal, quando estamos a responder em nome de uma empresa, e não em nome próprio, pode ser necessário morder a língua para não dar ao cliente a resposta que achamos que ele na realidade mereceria.
- A abordagem agressiva deve ser sempre evitada, até porque geralmente resulta numa situação negativa para o empregado e não para o cliente. Deverá seguir sempre a velha máxima “o cliente tem sempre razão”.
- A abordagem mais correcta, e que as empresas cada vez mais procuram implementar, é a assertiva. É provavelmente a forma menos intuitiva, e que por isso necessita ser aprendida.
- Nos primeiros minutos, deixe o cliente falar e expor os seus argumentos. Ouça o que ele tem a dizer, sem interrupções nem comentários.
- Não encare a reclamação de forma pessoal. Esta reclamação dirige-se à empresa e não à sua pessoa. Mesmo que a reclamação se dirija ao seu desempenho profissional, deve saber distinguir estas críticas de ataques pessoais.
- Procure separar o comportamento do cliente, do problema. Apesar do comportamento do cliente estar a ser inaceitável, o problema apresentado poderá ser pertinente.
- Nunca diga que o cliente não tem razão, por maior que seja a sua vontade de fazê-lo. Mostre compreensão. É importante que o cliente perceba que está disponível para o ajudar.
- Poderá usar o nome do cliente, personalizando o contacto, mas evite faze-lo de forma repetitiva, para não se tornar irritante.
- Se apesar de estar a lidar com a situação “como mandam os manuais”, o cliente continuar furioso, crie um limite, explique que o seu comportamento está a ser inaceitável e que, enquanto ele estiver aos berros ou a interrompê-lo, não poderá ajudá-lo.
- Não perca a sua calma, e mantenha sempre a educação e um tom de voz apaziguador. Não se esqueça de ir pedindo desculpa pelo incómodo causado e lamentar toda a situação.
- Nunca culpe a sua empresa. Deverá dar razão ao cliente sem, no entanto, pôr em causa o bom nome da empresa.
- Depois de ouvir atentamente, procure tomar o controlo da situação. Faça um pequeno resumo, para que o cliente entenda que ouviu atentamente e percebeu correctamente a reclamação. Se não estiver totalmente esclarecido, coloque as questões que achar necessárias.
- Se estiver na presença do cliente, não cruze os braços enquanto fala com ele, e procure manter o contacto visual. Durante uma conversa telefónica, vá demonstrando que continua atento e não recorra a silêncios muito prolongados como se estivesse sem atenção.
- Se tiver recebido a “reclamação furiosa” por email, analise a situação exposta com cuidado. Certifique-se de que dispõe da informação necessária para resolver o problema. Faça um rascunho com a sua mensagem e verifique se tem erros. Se a situação o exigir, e se tiver o contacto, poderá optar por telefonar para o cliente.
- Depois de devidamente analisado, indique as soluções possíveis para a resolução da situação, fazendo tudo o que estiver ao seu alcance que tudo fique devidamente encaminhado.
- Antes de apresentar uma solução, pergunte qual seria, para o cliente, a solução ideal para esta situação. Veja o que é possível fazer a partir evitando, no entanto, fazer promessas que não vai poder cumprir.
- Após enfrentar uma situação deste género faça uma pequena pausa. É normal que a pessoa que está a receber a reclamação nestes termos, acabe por passar por uma situação de stress.
- Se o problema reportado acontece com muita frequência, procure tomar medidas para resolver a sua origem, e não apenas para resolver aquele caso concreto.
- Se possível, faça um follow-up para averiguar se a forma como a situação foi resolvida foi do agrado do cliente.